中国工商银行无锡前洲支行始终秉承“客户为尊，服务如意”的理念，着眼老年客户金融服务需求，在操作上做“减法”，服务上做“加法”，让有温度的金融服务走进更多老年客户心里，用年轮般的守护圈住时光褶皱，让金融服务镌刻着四季如春的承诺。

春耕·服务细雨润桑榆

在工行无锡前洲支行的尊老服务区，网点用慢三拍的服务深耕银龄沃土，以春泥护花的躬身之姿，静守岁月安然。柜面增设“爱心柜口”，服务人员主动放缓语速、拆分讲解步骤；智能设备配备“长辈关怀模式”，字体放大至三倍，操作流程简化至三步。看似效率降速的背后，是服务颗粒度的全面升级：当老年客户落座“防滑扶手爱心专座”时，流动服务推车已载着老花镜、温水杯、急救药箱、老年书报和常用业务指南贴心而至；在等候间隙，智能血压仪实时监测健康数据，拐杖收纳夹让随行辅具不再无处安放；而养生、时政、文史类期刊则搭建起文化养老新场景。

针对老年客群，网点打造了“无障‘爱’沟通链”：手语专员与无障碍交流板构建可视化服务窗口，方言服务队透过“方言+普通话”双语导览消除语言壁垒，轮椅坡道与紧急呼叫装置全天候守护行动不便群体。在这里，每个0.5米高度的服务台、每处加宽30厘米的过道、每把配备软垫的等候椅、每本随手可取的适老读物，都在诉说着工行适老化改造的温度哲学——用基础设施的“减速带”，筑起银发客群跨越数字鸿沟的“暖心桥”。

夏耘·档案绿荫庇银龄

翻开网点的“爱心档案”，里面不仅记录着街道里独居、空巢老人的住址、健康状况和金融需求，更标注着生活点滴：独居老人陈阿姨偏爱周二上午办理业务，王爷爷需要大字版对账单，李奶奶要代缴孙子的学费……网点每月向老年客户发放满意度调查表，根据老人手写的建议优化服务细节。针对330份手写反馈，整理出“老年服务优化清单”：添置了带放大镜的书写台、把爱心窗口开放时间延长到下午，还为爱早起的老人增设7:30-8:00的晨间服务。这些泛着茶渍、沾着老花镜盒压痕的纸张，让服务从柜台延伸到烟火日常。

当金融服务追求“智能化”时，网点更愿为特殊群体多走一步、多问一句。4名经过专业培训的志愿者服务团队带着移动设备，走进社区和乡村，去年共为行动不便的老人提供上门服务25次。从养老金支取到密码重置，从防诈骗知识讲解到水电费代缴，每一次服务都从老人的实际需求出发。流动服务车定期开进偏远村落，员工用家乡话手把手教老人操作手机银行，让金融服务真正“走完最后一公里”。

秋收·智慧金风渡鸿沟

面对智能设备，许多老人望而生畏。工行无锡前洲支行没有强推“数字化”，而是用陪伴化解焦虑。每月一次的“银发课堂”上，青年员工当起“小老师”，用大白话拆解智能技术——教老人用手机查养老金到账，把“刷脸认证”变成“对着手机眨个眼”，把“安全验证”说成“给账户上把锁”。课堂配有助教团，手把手带老人操作：81岁的赵阿姨在这里学会了用微信挂号；80岁的卢大爷学会了与亲友收发红包；78岁的王伯戴着老花镜，把操作步骤抄在银行特制的爱心联系卡上，现在能独立完成线上缴费。他举着手机，像孩子般兴奋：“原来我这双老手也能玩转高科技！”  

每年的集中宣教月，网点将服务半径扩展到街头巷尾：3月“消费者权益保护月”走进老年活动中心，开设“银发维权站”，解答老年人关心的养老投资、存款保险等问题；6月“金融知识万里行”在社区摆起摊位，举办“手机银行操作大赛”，赢得奖品的老人笑得合不拢嘴；9月“金融知识普及月”，用方言情景剧演绎“保健品投资骗局”，提高老人的风险防范意识。当年轻人惊叹父母不再追着问“怎么发红包”时，工行无锡前洲支行正用最笨的“土办法”，解着最难的“智能题”——让科技的暖流，淌过每一道数字鸿沟。  

冬藏·公益薪火暖岁月

工行无锡前洲支行将关怀淬炼成冬日薪火，用实实在在的行动煨热岁月，每项公益举措都是落在银发心头的无字诺言。每季度末，志愿者们扛着米面油走进孤寡老人家中——帮70岁的独居老人安装网络电视，给卧床的老爷爷换上干净的棉被。腊八节熬一大锅热粥分给社区老人，端午节送粽子的同时教老人用手机跟外地子女视频……为继承和发扬拥军优属的优良传统，网点每年联合街道退役军人事务所开展“八一”走访慰问活动。每到一处，志愿者与老兵亲切交谈、嘘寒问暖，听他们讲述战壕里的故事，用智能手机帮他们把军功章照片制成电子相册。

多年来，这些朴实的行动攒成了厚厚一本账：累计为45户孤寡老人送去物资，为退役军人上门服务32次。当金融服务延伸至老兵颤抖的手掌、孤寡老人湿润的眼角，工行无锡前洲支行正用行动证明——算得清的是账目，算不清的是推门瞬间那声“阿婆，我们又来啦”的牵挂。

后记：服务无华处 最是动人时

在工行无锡前洲支行，适老化服务不是任务清单，而是嵌入日常的温情本能。员工们记得住老人的喜好，读得懂沉默背后的难处，更愿意为一句“怕麻烦孩子”多跑几里路。当金融服务褪去华丽外衣，回归到“见面三分亲”的质朴本真，那柜台前俯身倾听的身影、风雨中撑伞相送的情谊，或许才是银发族群最需要的“数字温度”。

未来，工行无锡前洲支行将以更温暖的姿态扎根乡镇，持续升级适老服务网络，用更慢的语速、更暖的掌心、更久的陪伴，书写金融为民的四季长卷。

来源：中华金融网 作者： 综合 编辑：综合

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