对于企业来说,消费者的声音是最有力量的,对消费者的念念,有真诚的回响。从信件到声波,从笔尖到云端,改变的是声音,不变的是企业对消费者的真心。在数字经济浪潮席卷与老龄化社会加速到来的双重背景下,保险行业的服务模式经历着变革。中国平安保险集团以“综合金融+医疗养老”双轮驱动战略为核心,不断深化服务创新与科技赋能。作为集团服务亿万客户的重要窗口,平安寿险95511客户服务热线近年来通过战略升级、数智化转型及生态协同,逐步构建起覆盖客户全生命周期的服务体系。

科技赋能热线升级,综合金融服务触手可及

从最初的单一保险服务热线,到如今的综合金融服务枢纽,平安寿险95511的华丽转身,是中国平安以客户需求为导向,持续推动服务创新的生动实践。截至2024年末,平安个人客户数已突破2.42亿,个人客户的客均合同数达2.92个。早在2011年,95511便完成了10余条服务热线的合并,形成了“客户需求”的统一入口。多年积累的业务与服务数据,为提供一揽子服务方案奠定了坚实基础。当客户拨通95511时,系统能迅速完成客户标签识别,实时匹配专业团队。随着经营战略升级和综合金融产品不断丰富,95511积极拓展多元服务渠道,覆盖APP在线端、视频端、企业微信等,满足客户多样化需求。

AI驱动服务革新,效能与安全并驾齐驱

在智能经济与智能社会深入发展的当下,人工智能已成为企业战略竞争力的重要支撑。平安寿险95511作为科技应用的“前线阵地”,率先落地多项智能化解决方案,覆盖产险、寿险、银行等13条金融业务线。目前,95511智能AI坐席年服务量已覆盖80%的客服总量。通过自然语言处理和机器学习技术,智能AI坐席从“听的对”到“听的懂”再到“说的好”,实现了从效率到体验的质变。智能AI坐席能识别3600多种客户业务需求,提供1680余种服务场景,解决率达92%以上。

适老化服务升级,守护银发群体幸福晚年

面对老龄化社会的迫切需求,平安寿险95511始终将提升金融服务适老化水平视为己任,坚定落实集团“金融+医疗健康”“金融+养老服务”生态建设。从服务流程到服务标准,95511不断升级优化,增强老年人获取和使用金融服务的幸福感和安全感。老年客群拨打95511后,客服系统自动转接人工服务渠道,服务专团以“亲、柔、慢”的沟通标准,确保长者听懂、会用,提供的子女代办、呼损预约等服务,也支持远程服务办理。截至2025年一季度,平安95511客服热线日均服务老年客户超1万次。依托集团医疗养老生态圈,95511组建居家养老管家团队,为长者提供一站式对接“医、食、住、行、财”等十大场景的7×24小时线上服务,日均服务长者客户次数上千次。

平安寿险95511每一次服务升级,都是对消费者期待的深情回应。每一项创新举措,都是对“金融为民”理念的生动诠释。念念不忘,必有回响,平安寿险将继续以行动践行承诺,让温暖与守护,始终伴随在每一位消费者身边。

来源：中华金融网 作者： 综合 编辑：综合

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